Come migliorare l'esperienza dell'utente in un E‑commerce B2C prendendo spunto dal B2B
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L’idea di importare esperienze tipiche del B2C nelle dinamiche di vendita B2B, è stata ripetuta talmente tanto negli ultimi dieci anni da diventare quasi un cliché.
Ciò che può essere invece davvero interessante è prendere in prestito elementi dal commercio B2B – come la ricerca, la personalizzazione e la facilità di riordino – al fine di creare esperienze di vendita B2C più efficienti e che risultano, a loro volta, più remunerative.
Brand e rivenditori possono quindi integrare funzionalità tipiche del B2B per migliorare l’esperienza del singolo cliente?
Consapevoli o meno, ciò sta già accadendo e vi sono ancora alcune possibilità interessanti da esplorare per l’innovazione futura.
Nuovi modelli di pagamento per il commercio B2C
I termini di pagamento netti rappresentano un elemento fondamentale nelle transazioni B2B da generazioni. Il termine di pagamento più diffuso è quello a 30gg ma il periodo può variare a seconda del venditore o in base a quanto concordato dall’acquirente.
Un assaggio è arrivato ai consumatori B2C con l’adozione su larga scala delle opzioni “acquista ora, paga dopo” o “Buy now, pay later”. Nonostante non sia una tecnologia nuova (ha preso piede quasi 20 anni fa) questa modalità di pagamento ha sottolineato l’esigenza dei consumatori di opzioni di pagamento più flessibili.
Apple si sta preparando a compiere un ulteriore passo avanti. L’azienda sta attualmente sperimentando il finanziamento a lungo termine allo 0%. Una volta implementato ufficialmente, questa diventerà un’opzione di pagamento per i top clients, vale a dire i clienti più leali e preziosi. Valida solo per una cerchia ristretta di prodotti acquistati direttamente da Apple e non dai rivenditori, i clienti selezionati potranno beneficiare di un prestito a tasso zero fino a 24 mesi.
Questo modello è decisamente più interessante rispetto al modello “Buy now, pay later” in 4 mensilità poiché aggiunge valore alla relazione con il cliente e influenzerà sicuramente la conversione.
Aspettiamoci che brand premium e di lusso adottino modelli di pagamento B2C simili a quelli di Apple, premiando i loro migliori clienti con opzioni di pagamento sempre più flessibili.
Gestione dell’account e livelli di acquisto
Gli scenari di acquisto B2B sono spesso complessi. È normale infatti avere a che fare con diversi interlocutori per lo stesso ordine: pagamento, fatturazione, spedizione e post vendita potrebbero essere infatti a capo di uffici o responsabili differenti.
Queste dinamiche di gestione dell’account potrebbero essere calate anche sulle famiglie, e alcuni brand lo stanno già facendo. “Bambini, chiedete il permesso ai vostri genitori prima di acquistare” ha già trovato spazio nell’e-commerce B2C.
Hollister, il marchio di abbigliamento per adolescenti di proprietà di Abercrombie & Fitch, ha lanciato Share2Pay durante le festività natalizie del 2022. Questa funzionalità permette al pubblico di Hollister di creare un carrello e condividerlo direttamente via messaggio con un genitore o un altro destinatario per finalizzare l’acquisto. Il destinatario può quindi rivedere il carrello, modificarlo all’occorrenza e procedere al checkout.
Questa strategia fornisce al brand un modo eccellente per collegare il proprio target con coloro che gestiscono il budget familiare. Tuttavia, ciò rappresenta solo la punta dell’iceberg. Molti settori oltre all’abbigliamento potrebbero adottare questa funzionalità o implementarne altre più complesse.
Permettere alle famiglie di fare acquisti in maniera collettiva, gestendo allo stesso tempo la spesa, potrebbe rappresentare la prossima frontiera nell’engagement dei clienti.
Livelli di sconto per i clienti più fedeli
Le aziende B2B premiano da tempo i propri clienti per gli acquisti all’ingrosso. I brand B2C potrebbero adattare questo concetto per espandersi oltre i tradizionali programmi di fidelizzazione basati su punti.
Sebbene i consumatori B2C non effettuino acquisti all’ingrosso, i brand potrebbero utilizzare la segmentazione per identificare gruppi ristretti di clienti che generano valore più alto e offrire loro sconti progressivi.
I livelli di sconto possono essere determinati da diversi fattori, tra cui la spesa totale, la frequenza di acquisto e persino la tendenza di un cliente a restituire gli articoli. Una volta raggiunto un certo livello, il cliente risparmia una certa somma su ogni articolo acquistato, escludendo gli articoli in saldo. L’attrazione verso il raggiungimento di livelli di sconto più elevati, stimolata in vari punti di contatto con i clienti, può incentivare ulteriori comportamenti d’acquisto.
Questo rappresenta un nuovo modo per i brand del commercio B2C di premiare i loro clienti migliori.
Portali B2C per i clienti VIP
Nel B2B è comune la creazione di portali che le aziende utilizzano per fornire l’accesso a determinate risorse, accessibili solo previa autenticazione. Questo approccio può essere applicato nel contesto del B2C per offrire ai clienti qualcosa che tutti desiderano: l’esclusività.
Diversi dai tradizionali siti web o e-commerce del brand, questi portali segreti, accessibili solo su invito, dovrebbero essere riservati a una fetta di clienti che soddisfano una serie di criteri speciali, criteri che dovrebbero mantenere nel tempo per continuare ad averne accesso.
All’interno di questi portali, i brand di moda potrebbero svelare nuove collezioni o presentare anteprime esclusive. I marchi di calzature potrebbero offrire l’opportunità di acquistare nuovi prodotti. I rivenditori potrebbero offrire ai clienti privilegiati l’accesso anticipato alle vendite e ai prodotti in liquidazione. I possibili impieghi sono molteplici e l’opportunità è notevole.
È evidente quindi come il commercio B2B possa apportare valore nel mondo del B2C. Un tema comune a molti di questi concetti è quello di premiare i migliori clienti che sono, dopotutto, i più fedeli e redditizi.
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