Funzionalità Indispensabili in un Ecommerce B2B efficace
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Quando si pensa all’esperienza del cliente online, vengono subito in mente i consumatori, i clienti al dettaglio del commercio B2C.
Quando si tratta di B2B le persone non pensano necessariamente ad una “esperienza del cliente”.
Tuttavia, anche i clienti del B2B vogliono vivere un’esperienza di acquisto soddisfacente e si aspettano lo stesso trattamento regale che vivono quando fanno acquisti per loro stessi.
Gli effetti persistenti del COVID-19
Negli ultimi anni il panorama B2B ha subito una profonda trasformazione digitale. Quasi da un giorno all’altro, la pandemia ha obbligato le aziende a trovare soluzioni alternative per trasferire la maggior parte delle loro transazioni su piattaforme di e-commerce B2B. La pandemia ha inoltre causato seri problemi alle catene di approvvigionamento, molti dei quali persistono ancora, creando così opportunità per alcune aziende B2B di acquisire quote di mercato. Per aggiungere un elemento di turbolenza in questo nuovo mondo, il modello di vendita omnicanale, un tempo prevalentemente utilizzato nel commercio B2C, ha assunto un ruolo di primo piano nell’e-commerce B2B. Infatti, quando effettuano un acquisto, i clienti B2B utilizzano ormai abitualmente almeno 10 canali diversi.
Uno di questi canali, l’e-commerce mobile, ha avuto un ruolo fondamentale anche nella trasformazione delle vendite B2B: il 50% delle ricerche in ambito B2B viene effettuato utilizzando uno smartphone.
Dopotutto, perché gli imprenditori, abituati ai vantaggi del mondo del consumo, non dovrebbero voler gestire le proprie attività dai propri dispositivi mobili?
Le chiavi del successo dell’e-commerce B2B
Vuoi avere successo nell’e-commerce B2B? Concentrandoti su determinati aspetti, puoi favorire la soddisfazione a lungo termine dei tuoi clienti e il successo della relazione. Ecco alcuni elementi da integrare nella tua soluzione di e-commerce B2B:
Cura del layout
Un sito e-commerce visivamente gradevole con un’esperienza utente (UX) di alto livello può fare una grande differenza nell’attrarre gli acquirenti B2B, permettergli di navigare facilmente alla ricerca di ciò di cui hanno bisogno e fornirgli le informazioni corrette per prendere decisioni d’acquisto consapevoli.
Accessibilità omnicanale
Come nel mondo B2C, i visitatori di un e-commerce B2B si aspettano esperienze di acquisto omogenee attraverso i vari canali di vendita, inclusi il sito web, le app mobili, i social media e i punti di contatto offline (ad esempio, il ritiro in negozio). Integrare questi canali e fornire un’esperienza coerente può contribuire a garantire la soddisfazione, la fedeltà e gli acquisti ripetuti da parte degli acquirenti aziendali.
Campagne di marketing efficaci
Per guidare traffico e vendite, risulta utile promuovere l’e-commerce attraverso campagne di marketing mirate. Puoi utilizzare un mix di content marketing, email marketing, ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO), social media e pubblicità pay-per-click (PPC) per far arrivare la tua proposta di valore a potenziali acquirenti B2B.
Solide relazioni con i fornitori
Probabilmente sei già consapevole dell’importanza di costruire relazioni solide con i tuoi fornitori. Una regola d’oro nell’e-commerce B2B è collaborare strettamente con i fornitori per garantire una comunicazione efficace, un’elevata qualità dei prodotti e consegne puntuali.
Analisi
Un altro elemento fondamentale per il successo nel B2B è l’analisi delle prestazioni dell’e-commerce per individuare le aree che necessitano di miglioramenti e ottimizzazioni. Puoi monitorare metriche come il tasso di conversione, il valore medio dell’ordine e il valore del cliente nel corso del tempo, utilizzando tutte queste informazioni per prendere decisioni informate e affinare continuamente il tuo approccio.
Personalizzazione
La personalizzazione dell’esperienza di acquisto è diventata un elemento chiave per il successo dell’e-commerce, sia nel B2C che nel B2B.
I clienti oggi si aspettano un’esperienza di acquisto personalizzata che corrisponda alle loro esigenze e preferenze individuali. In un mondo in cui l’abbondanza di scelta può essere travolgente, la personalizzazione può aiutare a semplificare il processo di acquisto e renderlo più piacevole e gratificante.
Ci sono diverse strategie che puoi utilizzare per personalizzare l’esperienza di acquisto B2B:
Raccomandazioni di prodotti personalizzate: puoi utilizzare i dati del cliente, come l’acquisto passato e il comportamento di navigazione, per raccomandare prodotti pertinenti. Questo può aiutare a incrementare le vendite incrociate e di upselling.
Contenuto personalizzato: puoi personalizzare il contenuto del tuo e-commerce o delle tue e-mail in base alle preferenze o alle esigenze del cliente. Ad esempio, potresti avere pagine di destinazione diverse per diversi settori o ruoli lavorativi.
Prezzi personalizzati: nell’e-commerce B2B, puoi offrire prezzi personalizzati in base al volume di acquisto, al livello di fedeltà del cliente o ad altri fattori. Questo può aiutare a incentivare gli ordini di dimensioni maggiori e a rafforzare la relazione con il cliente.
Servizio clienti personalizzato: il tuo team di servizio clienti può utilizzare le informazioni del cliente per fornire un servizio personalizzato. Ad esempio, possono avere accesso alla storia degli ordini del cliente per rispondere rapidamente alle domande o alle preoccupazioni.
⚠ Come rispondere alle 5 obiezioni più frequenti che può farti il tuo manager quando gli proponi di aprire un e-commerce B2B
Sistema di ricerca nell'e-commerce facile da utilizzare
Uno strumento di ricerca efficace è essenziale per qualsiasi piattaforma di e-commerce, inclusi i B2B: una ricerca efficiente, veloce e intuitiva può fare la differenza tra un visitatore che diventa un cliente e uno che abbandona il sito per cercare altrove.
L’uso di algoritmi di ricerca avanzati, filtri dettagliati e suggerimenti automatici può migliorare l’esperienza dell’utente, rendendo il processo di ricerca e acquisto più semplice e più efficiente. La ricerca visiva, che consente agli utenti di cercare prodotti caricando o incollando un’immagine, è un’altra funzionalità che sta guadagnando popolarità e che può migliorare ulteriormente l’esperienza di acquisto.
Inoltre, la possibilità di salvare articoli preferiti, creare liste personalizzate e ripetere ordini con un solo clic possono fare la differenza nell’esperienza dell’utente B2B, risparmiando tempo e fatica.
Infine, offrire diverse opzioni di pagamento, tra cui carte di credito aziendali o soluzioni di finanziamento a lungo termine, può rendere il processo di checkout più semplice e agevole, aumentando la probabilità che gli acquirenti diventino clienti fedeli.
Ottima assistenza clienti
Il servizio clienti è un elemento fondamentale per il successo nell’e-commerce, sia B2B che B2C. Anche se le transazioni B2B possono spesso essere più complesse rispetto a quelle B2C, la necessità di un supporto clienti eccellente è la stessa.
Gli acquirenti B2B, proprio come i consumatori B2C, desiderano un’assistenza rapida, competente e risolutiva quando hanno bisogno di aiuto. Per rispondere a questa necessità, le aziende dovrebbero fornire vari canali di assistenza per soddisfare le diverse preferenze degli acquirenti.
Ad esempio, un servizio di chat online in tempo reale può essere utile per rispondere a domande veloci durante l’orario lavorativo, mentre un servizio di assistenza via email può essere più appropriato per problemi più complessi che richiedono una risposta più dettagliata. L’assistenza telefonica è ancora importante, soprattutto per questioni urgenti o complesse che richiedono una discussione diretta.
Un altro elemento fondamentale è la formazione del personale del servizio clienti. Essi dovrebbero essere ben informati sui prodotti e servizi offerti, nonché in grado di risolvere efficacemente i problemi dei clienti. La formazione continua del personale del servizio clienti dovrebbe essere una priorità per garantire che siano sempre aggiornati sulle ultime offerte e politiche dell’azienda.
Infine, non bisogna dimenticare l’importanza del self-service. Molti acquirenti B2B preferiscono risolvere i problemi da soli quando possibile, quindi è utile fornire risorse self-service come FAQ, guide video e articoli di supporto. Questi strumenti non solo aiutano i clienti a trovare le risposte di cui hanno bisogno, ma possono anche ridurre il carico di lavoro del tuo team di servizio clienti.
Se il tuo negozio online necessita di essere ottimizzato, mettiti in contatto con il nostro team per portare la tua esperienza B2B a un livello superiore.
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